Phân loại các khách hàng ở Nhật: Hiểu đúng để quản lý dự án hiệu quả (Phần 3)

 Xin chào các bạn,

Tiếp nối chuỗi bài về khách hàng Nhật, hôm nay mình sẽ giới thiệu về loại khách hàng cuối cùng, khách hàng end user, hay còn gọi cách khác là non-IT.

Loại khách hàng này, sẽ ít có khả năng các bạn onsite hay offshore làm việc cùng, tuy nhiên hy vọng qua bài này, mọi người có khái niệm căn bản và hiểu cách làm việc.

Mục lục[Ẩn]

• 1. Khách hàng end-user là gì?
• 2. Khách hàng end-user khác gì so với khách hàng SI và Consulting
• 3. Đặc điểm của khách hàng end-user
  • 3.1 Ưu điểm
  • 3.2 Nhước điểm
• 4. Các điểm cần chú ý khi làm với khách hàng end-user

1. Khách hàng end-user là gì?

Khách hàng end-user là những dự án nhận ủy thác công việc trực tiếp từ các công ty đang có ý định đặt hàng phát triển hệ thống hoặc ứng dụng và sau đó sử dụng chúng cho hoạt động kinh doanh. 

Các dự án này được sale gọi bằng nhiều tên như エンド直案件 hay プライム案件、直案件、元受け ...

Vì số lượng các công ty hoặc cá nhân trung gian giảm xuống, hoặc thậm chí không có, nên thù lao dành cho offshore sẽ tăng lên nhưng đi kèm với nó là nhiều rủi ro về trách nhiệm cũng như pháp lý của dự án. Mình sẽ giới thiệu chi tiết hơn ở các phần dưới.

2. Khách hàng end-user khác gì so với khách hàng SI và Consulting

Nói ngắn gọn, khi làm với khách hàng end-user, chúng ta đang đóng vai trò của SI hoặc Consulting.

Khách hàng end-user: nhận dự án trực tiếp từ công ty sử dụng hệ thống (end client). Không qua trung gian. Bạn làm thẳng với doanh nghiệp sẽ dùng sản phẩm đó để kinh doanh.

Khách hàng công ty SI : nhận công việc thông qua công ty SIer (System Integrator). SIer đứng giữa, lấy yêu cầu từ end client rồi phân chia cho bạn hoặc các công ty con, công ty đối tác. Bạn không làm trực tiếp với khách hàng cuối, mà thông tin yêu cầu sẽ đi qua SIer.

Khách hàng Consulting: nhận việc từ các công ty tư vấn (Consulting Firm). Công ty tư vấn sẽ tư vấn chiến lược và quy hoạch hệ thống cho end client, sau đó đưa ra yêu cầu cụ thể cho bạn làm. Trong nhiều trường hợp, công ty tư vấn mới là bên giao việc cho bạn, chứ không phải end client.

Chúng ta cùng so sánh dưới các tiêu chí dưới đây

Quan hệ khách hàng

• Với dự án làm trực tiếp với End-user, mối quan hệ là trực tiếp với khách hàng cuối (end client).

• Với dự án SI, mối quan hệ là thông qua công ty SIer.

• Với dự án Consulting, mối quan hệ là thông qua công ty tư vấn.

Yêu cầu dự án or task

• Với End-user: yêu cầu là yêu cầu gốc từ end-user, góc nhìn và quan điểm đưa ra xuất phát từ mặt business của sản phẩm/hệ thống. Các yêu cầu này thường chưa xét đến mức độ khả thi về mặt kỹ thuật.

• Với SI: yêu cầu đã được chia nhỏ hoặc làm mịn thông qua end-user. Góc nhìn và quan điểm mang tính kỹ thuật nhiều hơn, yếu tố business đã bị làm mờ đi khá nhiều. Các yêu cầu thường rất cụ thể, chi tiết và khả thi về mặt kỹ thuật (dưới góc nhìn của khách hàng SI).

• Với Consulting: yêu cầu đã được chia nhỏ hoặc làm mịn hơn thông qua consulting. Góc nhìn, quan điểm vẫn mang tính business nhưng đã bị chia nhỏ và làm mịn đi. Các yêu cầu đã được xem xét về mặt logic hệ thống, tuy nhiên chưa chắc chắn đảm bảo được tính khả thi kỹ thuật.

Scope công việc

• Với End-user: phạm vi công việc thường lớn tới rất lớn.

• Với SI: công việc đã được chia nhỏ thành các task cụ thể và có kế hoạch tương ứng.

• Với Consulting: công việc đã được chia nhỏ nhưng vẫn còn ở mức khá thô, cần chia nhỏ thêm nữa để có thể tiến hành.

Lợi nhuận/phí nhận được

• End-user: cao.

• SI: thấp.

• Consulting: trung bình.

Yêu cầu kỹ năng

• End-user: cần kết hợp giữa kỹ năng IT và kiến thức nghiệp vụ (business knowledge).

• SI: chủ yếu yêu cầu kỹ năng kỹ thuật IT.

• Consulting: cần kỹ năng IT và khả năng hiểu mục tiêu tư vấn ở cấp độ high-level.

3. Đặc điểm của khách hàng end-user

Thường các khách hàng end-user làm với offshore thường là các khách hàng end-user tầm trung tới nhỏ.

Đặc điểm của các công ty này thường là vốn ít, phòng ban IT không quá lớn và có nhiệm vụ riêng nên không thể làm hệ thống/product mới cho công  ty.

3.1 Ưu điểm

Không bị "trung gian ăn bớt"
Một trong những lợi ích của việc nhận dự án trực tiếp từ end client (エンド直案件) là không bị trung gian ăn bớt, tức là đơn giá tính trên mỗi kỹ sư (SE) sẽ cao hơn.

Trong ngành IT của Nhật Bản, tương tự như ngành xây dựng, mô hình phổ biến là một công ty đứng ra nhận đơn đặt hàng và sau đó liên hệ với nhiều công ty SES để tập hợp nhân sự. Đôi khi, yêu cầu công việc còn phải đi qua nhiều lớp công ty trung gian, giống như trò chơi "truyền tin".

Khi làm việc qua nhiều công ty trung gian như vậy, mỗi công ty ở giữa đều phải được trả phí môi giới, dẫn đến việc lợi nhuận thực tế của công ty bạn bị giảm đi. Ngược lại, nếu là dự án エンド直, tức là nhận trực tiếp từ end client, bạn sẽ không phải lo lắng về vấn đề này.

Giao tiếp dễ dàng hơn
Như đã đề cập ở trên, trong dự án エンド直, bạn có thể trao đổi công việc trực tiếp với end client.

Hệ thống hay ứng dụng không phải là thứ chỉ cần đặt hàng là sẽ tự động được phát triển theo ý muốn. Ngay cả sau khi đặt hàng, và cả sau khi bàn giao sản phẩm, hai bên vẫn cần liên tục hỏi đáp, phối hợp với nhau để điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp.

Do đó, trong trường hợp có thể làm việc trực tiếp với end client như các dự án エンド直, công việc sẽ được xử lý một cách hiệu quả hơn.

Đội ngũ team offshore có nhiều động lực để làm việc

Khi được tiếp cận thực tế với bài toán business, cùng với đó là quyền quyết định lớn hơn team offshore sẽ có nhiều động lực hơn để tìm hiểu, mày mò các phương án mới đột phá, táo bạo. Cùng với đó, team cũng sẽ chủ động đề suất được nhiều ý kiến đóng góp cho business của khách hàng hơn. 

Từ đó, giảm đáng kể tỉ lệ nghỉ việc giữa chừng trong team.

3.2 Nhước điểm

Khách hàng hay đưa ra yêu cầu oái oam

Do chỉ đưa ra yêu cầu trên quan điểm business, nên hầu như khách hàng end-user sẽ ít/không quan tâm tới các yếu tố kỹ thuật mà giao phó hết cho đội offshore/onsite.

Do vậy, với các team không được cơ cấu tốt sẽ rất khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu oái oăm này.

Ngoài ra, với những yêu cầu xác định là không thể đáp ứng, vai trò của BrSE/onsite leader sẽ là rất quan trọng để deal lại với khách hàng hoặc đưa ra đề suất mới khả thi hơn.

Cạnh tranh gay gắt

Với khách hàng mới, không phải khách "ruột", chúng ta sẽ phải cạnh tranh với các công ty khác bao gồm cả SI Nhật. 

(Consulting thuộc tầng mây khác nên mình không có cửa cạnh tranh. Nếu khách đã định thuê Consulting thì thường sẽ là cuộc chơi của các công ty Consulting chứ offshore không có cửa)

Tùy theo nhu cầu của end-user như giá tiền, thời gian delivery... mà chúng ta cần đưa ra proposal hợp lý, thuyết phục khách hàng.

Về phần năm bắt nhu cầu khách hàng và viết proposal, mình sẽ có bài riêng về sau

4. Các điểm cần chú ý khi làm với khách hàng end-user

Hiểu cơ cấu tổ chức phía khách hàng
Để xử lý công việc suôn sẻ hơn, điều rất quan trọng là hiểu rõ cơ cấu tổ chức của khách hàng.
Cần xác định rõ ai là người quyết định cuối cùng, ai là người review, ai là người đưa ra yêu cầu. 
Việc nắm được cơ cấu này sẽ giúp tránh mất thời gian trao đổi lòng vòng, gửi nhầm người, hoặc thực hiện những thay đổi không cần thiết. Đặc biệt, trong trường hợp cần lấy quyết định nhanh hoặc cần ưu tiên task, việc hiểu đúng hệ thống phân quyền phía khách hàng sẽ giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức.

Ngoài ra, tùy vào từng vị trí (manager, end-user, IT department...) mà cách tiếp cận, trình bày thông tin cũng cần được thay đổi cho phù hợp.

Nói chuyện trên quan điểm business khi cần thuyết phục khách hàng
Trong dự án エンド直, có nhiều trường hợp bạn cần thuyết phục khách hàng thay đổi yêu cầu, điều chỉnh phạm vi công việc, hoặc đưa ra giải pháp tối ưu hơn.
Khi đó, nếu chỉ đơn thuần trao đổi từ góc độ kỹ thuật "cái này khó implement", "phải mất thêm thời gian", khách hàng sẽ khó đồng cảm.

Điều quan trọng là phải nói chuyện trên quan điểm business:

• Đề cập lợi ích cụ thể cho hoạt động kinh doanh (ví dụ: tăng tốc time-to-market, giảm chi phí vận hành, tối ưu trải nghiệm người dùng...).

• Giải thích bằng ngôn ngữ business thay vì chỉ dùng từ chuyên môn kỹ thuật.

• Đưa ra các lựa chọn (option) thay vì chỉ nói "không thể làm", đồng thời phân tích ưu/nhược điểm và ảnh hưởng tới business để khách hàng dễ đưa quyết định.

Việc giao tiếp theo hướng business không chỉ giúp dự án thuận lợi hơn, mà còn nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với team offshore.

Cơ cấu team offshore tham gia dự án
Điều này hơi khó nếu các bạn không có role đủ lớn trong dự án. Tuy nhiên, nếu có thể hãy chủ động can thiệp, tham gia đưa ý kiến về việc ai làm đồng đội cùng mình.

Lý do vì thời gian đầu, khi phát triển thường là thời điểm vất vả nhất khi vừa phải thiết kế hệ thống, infra, kiểm tra xem cấu trúc hệ thống như vậy có thể chạy được không, sau này có yêu cầu mới thì có mở rộng được không ...

Nếu không có 1 team đủ cứng để đảm nhiệm 1 phần kỹ thuật, sẽ rất vất vả cho phía onsite/BrSE ở Nhật.

Ngoài ra, mind-set của offshore thường là bị động, chờ đợi task và giải pháp cụ thể chứ không chủ động tìm kiếm giải pháp kỹ thuật. Điều này phần nhiều là do hạn chế thông tin, không rõ scope tự mình có thể quyết định tới đâu. Tuy nhiên, khi làm việc với end-user, mind-set này cần thay đổi thành chủ động hơn.

Cảm ơn các bạn đã theo dõi. Hy vọng bài viết đã mang lại cho các bạn cái nhìn rõ ràng hơn về dự án, khách hàng end-user và cách làm việc với họ. Hẹn gặp lại trong các bài viết tiếp theo!